معنی و تعریف CRM چیست ؟

معنی و تعریف CRM چیست ؟

برای بررسی عملکرد فعالیت و امتیازات خود باید در وب سایت وارد باشید. در صورت عضویت از بخش بالای صفحه وارد شوید، در غیر این صورت از دکمه پایین، مستقیم به صفحه ثبت نام وارد شوید.

زیر مجموعه ها

کاربران برتر هفته

سوالات متداول

درگذشت تلخ و جانسوز مهسا امینی را به تمام مردم ایران تسلیت عرض میکنیم؛ امید داریم که من بعد شاهد این قسم وقایع تلخ و ناگوار در کشور عزیزمان ایران نباشیم.

معنی کلمه CRM

معنی واژه CRM

معنی و تعریف CRM چیست ؟

اطلاعات بیشتر واژه
واژه	CRM
تعداد حروف	3
عبارت کامل	Customer Relationship Management
حوزه	علمی
منبع	فرهنگ واژگان مخفف
نمایش تصویر	معنی CRM

فرهنگ واژگان مخفف

معنی مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.

سازمان‌ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش معنی و تعریف CRM چیست ؟ را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان‌ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد.

هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از سه فرآیند سازمانی زیر پیاده شده است: فروش، بازاریابی و خدمات. در حالی که این‌ها فرآیند هایی مستقیماَ مرتبط با مشتری هستند. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی‌های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، آنها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود.

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمند تر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‌باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

جعبه لام تا کام

تبلیغات توضیحی

اقتصاد رفتاری بررسی روشهای تاثیرگذار بر رفتار کاربران
مردم همیشه به دنبال چیزهایی هستند که نمیتونن اونارو داشته باشن، و با به سادگی نمیتونن اون رو به دست بیارن.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست ؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک تاکتیک کلان جهت تمام کسب و کار میباشد. هدف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهینه سازی سود، درآمد و کسب رضایت مشتریان می باشد و جهت دست یافتن به این مهم نیز، تمام فعالیتهای کسب و کار خود را در حول گروه های گوناگون از مشتریان سر و سامان داده و تلاش می کند که مجموعه رفتارهایی را نیز در کسب و کار ایجاد کند.

در آخر به کسب رضایت بیشتر مشتری ختم شود.واژه CRM مخفف شده ی واژه مشتری (Customer)، واژه روابط (Relationship) و واژه مدیریت (Management) می باشد.

اینجا هدف از مشتری، مصرف‌کننده نهایی میباشد که نقش حمایت کننده را در روابط ارزش‌آفرین، دارا می باشد. هدف از روابط، به وجود آوردن مشتریانی با وفاداری بالاتر و با سود بیشتر از مسیر « ارتباط یادگیرنده یا همان Learning Relationship» می باشد. مدیریت کردن، خلاقیت و هدایت کردن یک فرآیند در کسب‌وکاری است که مشتری مدار است و نیز گذاشتن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان می باشد.

یک تعریف جامع از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

• ایجاد کردن، حفظ کردن و توسعه دادن مجموعه روابط کاملا موفق با تمام مشتریان در همه اوقات
• یک استراتژی برای شناسایی کردن، کسب رضایت، حفظ کردن و افزایش دادن ارزش برترین مشتریان
• همه ی فرآیندها و فناوری هایی که سازمان‌ ها جهت شناسایی کردن، انتخاب کردن، به دست آوردن، توسعه دادن، حفظ کردن و ارائه دادن خدمت برتر به همه مشتریان نیز، به کار می برند.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

1. افزایش دادن درآمد حاصل شده از فروش
2. افزایش دادن میزان موفقیت در مجموعه روابط با مشتریان
3. افزایش دادن میزان سود
4. افزایش دادن میزان رضایت در مشتریان
5. صرفه‌جویی کردن در تمام هزینه‌های اداری و همچنین هزینه های بازاریابی و فروش

هدف در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، عمل مدیریت بر مجموعه روابط با مشتریان است و در آن فرض بر آن است که مجموعه مشتریان نه‌ تنها به علت محصول متمایز و البته منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل دلبستگی داشتن به ارتباطشان با اشخاصی که محصولات را عرضه‌ میکنند، تصمیم به خرید از یک سازمان میگیرند.

به زبان ‌دیگر، داشتن محصولاتی که متمایز باشد و البته منطبق با نیازهای مشتری باشد شرط لازم است، اما صرفا شرط لازم برای کسب کردن و تداوم داشتن وفاداری مشتریان نیست. باید بدانید که شرط کافی، داشتن مجموعه روابط ماندگار با یک مشتری می باشد.

اصول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

• هدف گذاشتن برای همه ی مشتریان: از اصل های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این می باشد که مشتریان انتخاب های متنوعی داشته باشند و هر کدام از مشتریان بتواند خدمات و محصولات دلخواه خود را طلب بکند.
• جذب کردن و حفظ کردن وفاداری مشتریان از راه ارتباط شخصی داشتن
• انتخاب کردن مشتری بر مبنای ارزش طول حیات یک مشتری: در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این اصل خیلی زیاد موردتوجه می باشد که مشتریان گوناگون، دارای ارزش متفاوتی در سازمان هستند. پس باید که سودآورترین مشتریان حفظ شده و جذب بشوند.

مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مجموعه اقدامات بر پایه ی عادت: در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز فرض بر این می باشد که رفتار آتی مشتری از طریق رفتارهای مشابه یا رفتارهای قبلی او تعیین می گردد. البته که این فرض تا مقداری درست بوده و تا حدی نادرست می باشد.

مجموعه اطلاعات فعلی درباره مشتریان همیشه صحیح می باشد: در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز فرض بر این می باشد که با توجه به این مورد که پایگاه داده‌ یک مشتری با راه های مختلف و مسیرهای گوناگون، اطلاعات ورودی‌ خودش را به دست می آورد.

پس همه مؤسسات حتما باید به ‌محض تغییر کردن اطلاعات مشتریان نیز، اطلاعات خودشان از مشتری ها را به روز بکنند چون که میزان سطح درآمد افراد نیزتغییر می کند و البته که ازدواج ، تولد و مرگ‌ هم اتفاق خواهد افتاد.

همه ی مشتری ها خواستار رفتارها، مجموعه خدمات و کالاهای خیلی اختصاصی و گوناگون هستند: در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز فرض بر این است که همیشه مشتریان خواستار کالاها و خدمات خاص و منحصربه فرد می باشند.

البته که یک سازمان نمی‌تواند به گونه ای متنوع کار کند که همه ی مشتریان خود را بتواند راضی نگه دارد، ولی استفاده از فناوری و نیز تولید دارای انعطاف می‌تواند به شکلی سفارشی‌ سازی در کنار تولید انبوه را نیز در پیش گیرد.

افزایش بهره‌وری با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

همان گونه که قبل‌ از این اشاره کردیم، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فلسفه درفرآیند کسب ‌وکار می باشد که تاکتیک، فرهنگ، فرآیندها و فناوری سازمان را تحت تاثیر روابط با مشتریان قرار خواهد داد. این فلسفه همه نقاط تماس یک سازمان با مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد و همه بخش‌های یک سازمان را که به‌ شکل مستقیم و یا غیر مستقیم با مشتری ها ارتباط دارند را شامل می‌ شود و نیز این فلسفه از راه 4 روش ذیل بهره ‌وری را در نقطه های تماس مشتریان با سازمان بالا میبرد.

ارتباطات یا Communication

برقرار ساختن مجموعه ارتباطات بهتر ما بین قسمت های مختلف یک سازمان (به معنای درون‌ سازمانی)، بین سازمانی و البته مشتریان (یا همان برون ‌سازمانی)

کارآیی یا Efficiency

بالا بردن کارایی به طریق ابزارهای خودکار ایجاد کردن نامه، ایجاد یک گزارش، تنظیم کردن اسناد و … از سمت سازمان برای همه ی مشتریان

اثربخشی یا Effectiveness

بالا بردن اثربخشی به‌ طریق ابزارهای دسترسی به زمان واقعی یا Real Time Access به قیمت‌ ها و مقدار موجودی کالا، تنظیم کردن سفارش خودکار، کاتالوگ‌های تصویری و … برای مشتریان سازمان.

تصمیم سازی یا Decision-Making

جمع آوری تدریجی همه ی اطلاعات مورد نیاز جهت تصمیم‌ گیری سازمانی بر طبق مجموعه تحرکات بازار و نیز مشتریان.

مشتری محوری در همه ابعاد سازمان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

وقتی که یک سازمان معنی و تعریف CRM چیست ؟ از سمت محصول مداری به جهت مشتری محوری قصد پیدا می‌کند، حتما که باید همه فرآیندها و مجموعه رفتارهایی که مشتری محور است را زیرساخت‌های جدید حمایت قرار دهند. تغییراتی که تمام دیوارها را فرو می‌ریزد، محموعه کارکنان را آموزش خواهد داد که بتوانند در یک محیط جدید موفق به انجام کار تیمی بشوند.

ارتباطات را آسان می‌کند، وسایل پیچیده اطلاعاتی بکار خواهد برد تا که مجموعه تصمیماتی گرفته شود که مشتری محور باشند. البته که ابزارهای اطلاعاتی به مدیرها این اجازه را می ‌دهد که متوجه روندهایی بشوند که قبلاً نمی‌دیدند، بتوانند روابط بالقوه را کشف بکنند معنی و تعریف CRM چیست ؟ و نیز ارتباطات پنهان را بتوانند شناسایی کنند.

مشتری و همه مدیریت‌های سازمان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در یک رویکرد سنتی، فرد فروشنده است که محصولات سازمان را مدیریت کرده و مدیران یک سازمان، در مقدار فروش فعلی محصولات مسئول هستند. در حالی که در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرد فروشنده مجموعه مشتریان سازمان را مدیریت کرده است.

مدیران یک سازمان هم مسئول پاسخ دادن به رشد کردن همه ارزش‌های لازم این مشتریان در طول زمانی که این سازمان به کار خود ادامه خواهد داد هستند؛ پس همه مدیران یک سازمان جدا از شرح وظایف خودشان، در عمل مدیریت کردن رفتار با مشتری ها مسئولیت یکسانی را دارند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، یک اقدام همه‌جانبه

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دنبال حمایت کردن از مشتریان در طی زمان، مدیریت کردن بر یک مجموعه تعاملات با مشتری ها و سنجیدن مقدار رضایت مشتری از خدمات متنوع سازمان است. برای اجرا شدن این فرآیند باید مرحله های زیر طی بشوند:

1. عمل شناسایی: باید مشتریان خود را حتما بشناسید.
2. متمایزسازی کردن : شما باید که مشتریان خودتان را متمایز بکنید.
3. تعامل: حتما با مشتریان سازمان خود در تعامل باشید.
4. تطبیق دادن: مجموعه رفتارهای سازمان خودتان را حتما با مشتری سازمان تطبیق بدهید.

در میدان تجارت، حفظ کردن مشتریان حاضر و گسترش دادن کسب ‌وکار خود موضوع مهمی می باشد. همه هزینه‌ هایی که در پیدا کردن مجموعه مشتریان جدید صرف خواهد شد، خود نشان‌ دهنده ارزش هر کدام از مشتریان کنونی می باشد. هر چقدر که مشتری فرصت زیادتری برای انجام دادن کسب ‌وکار با سازمان شما داشته باشد، شانس موفقیت شرکت بالاتر است.

از راه‌های دست یافتن به این مهم گشودن کانال‌های مستقیم در فروش ، فروش به شکل آنلاین، فرانشیز و بهره بردن از عوامل فروش و … هست. البته که با اضافه شدن بر میزان کانال‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز دشوار‌تر می‌شود.

تکنیک ‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

بهره بردن از تکنیک ‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز به کسب‌ وکارها کمک خواهد کرد تا نسبت به مجموعه رفتار مشتریانشان آگاه شده و کارهای تجاری‌ خودشان را به شکلی تغییر دهند تا در جهت خدمت کردن به مشتری قرار بگیرد.

در اصل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به همه کسب‌ وکارها کمک خواهد کرد تا به اهمیت مشتریان خودشان پی ببرند و برای بهتر کردن ارتباط با مشتری ها سرمایه‌ گذاری بکنند. هر چقدر سازمان شناخت بیشتری از مشتری ها داشته باشد مطمئنا در مقابل نیازهایشان هم بهتر پاسخگو خواهد بود.

با تمرکز روی موارد ذیل به مقاصد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دست خواهید یافت:

• شناخت مجموعه عادات، نظرات و همه ترجیحات مشتری ها
• تهیه کردن پروفایل اشخاص و گروه‌ها جهت سرمایه‌گذاری بهتر و یالا رفتن فروش
• تغییر دادن مسیر فعالیت ها به شکلی که منجر به بهتر شدن ارائه خدمت ها به مشتریان و عمل بازاریابی شود
• بهره‌گیری از مدیریت ارتباط با مشتری فقط محدود به استفاده کردن از نرم ‌افزارهای مدیریتی خیلی قوی نیست، بلکه حتما باید کسب‌ وکار را همچنین مطابق با نیاز مشتری ها اصلاح کرد.

چرا شرکت ‌ها باید از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهره ببرند؟

این روزها دیگر همه کارها به شکل فرم‌ های الکترونیک و به‌ شکل برخط یا (online) صورت می گیرد. مشخص است که علت های مناسبی جهت انجام دادن این کارها به شکل الکترونیک وجود دارد. مجموعه اطلاعاتی که وارد فرم‌ های الکترونیک می‌ گردد به نسبت طبقه ‌بندی کردن پرونده ‌ها از سرعت بهتر برخوردار است و دست یافتن به آن آسان تر بوده و مقدار فضای کمتری را هم اشغال می کند.

نظرات عمومی در خصوص استفاده کردن از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

1. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک برنامه‌ است که به همه ی کاربران اجازه می‌دهد که:
   به شکل برخط اطلاعات را وارد کنند.
2. به‌ شکل برخط اطلاعات را ثبت کنند.
3. به‌ شکل برخط به اطلاعات دسترسی پیدا کنند.
4. مجموعه اطلاعات به طریق پروتکل ‌های حفاظتی محافظت می شود.
5. کاربردهای دارد مثل ایجاد کردن گزارش، محاسبه کردن اطلاعات، داشتن تقویم و نیز زمان‌ بندی کردن تماس‌ها و البته اطلاعات.
   مجموعه اطلاعات که وارد شده است می‌تواند برنامه ‌های دیگر را ایجاد نماید که به شکل خاص در یک صنعت استفاده می شوند.

اصولا این موضوع به این معنی است که مجموعه اطلاعات و نیز داده‌ها برای نسل‌های آتی ذخیره شده است و همچنین مدیریت می‌گردند و به آسانی برای اشخاص منتخب بر طبق سطح دسترسی که کاربر ارشد تعریف می کند قابلیت دریافت کردن، مشاهده و نیز دسترسی را دارند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM )، علمی، کارآمد و سودمند

اصلی ترین جنبه نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری عمل ذخیره اطلاعات است. به‌ هر شکل مهم‌ترین دلیلی که سبب سرمایه ‌گذاری نکردن به روی این نرم‌ افزار می‌گردد توجه نداشتن به امنیت، میزان سرعت، گزارش گرفتن و نیز برنامه ‌ریزی وهمچنین دست یافتن آسان به اطلاعاتی است که در نرم‌افزار موجود است.

برای مثال آقای الف همه ی اطلاعات مربوط به کار خود را در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری وارد می ‌کند. در این حالت بعضی از عملکردهای مفید در این نرم ‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری عبارت هستند از:

میزان دسترسی داشتن به اطلاعات کم بوده و وابسته به مقدار دسترسی از قبل تعریف‌شده برای هر فرد خواهد بود. اشخاص متفاوت می‌توانند که دارای سطوح دسترسی مختلف باشند؛ مثل برخی افراد که تنها اجازه مشاهده کردن اطلاعات را دارند یا بعضی نیز هم اجازه وارد کردن اطلاعات و همچنین اجازه مشاهده کردن را دارند. بعضی دیگر اجازه وارد کردن و اصلاح کردن اطلاعات را هم دارند.

دسترسی داشتن به اطلاعات مشتری

دسترسی داشتن به اطلاعات می‌تواند به‌ راحتی کنترل و مانیتور بشود. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به آسانی با دادن یک گزارش در مورد کسانی که اطلاعات را مشاهده کرده اند و یا ویرایش، دانلود یا وارد کرده اند میتواند به شما در این مورد کمک بکند.

مجموعه اطلاعات یک مشتری خاص می‌تواند توسط هر فرد دیگر (البته با دسترسی تعریف ‌شده از قبل) مشاهده شود؛ پس وقتی که یک مشتری با شرکت تماس گرفته است یا این که مراجعه کرده است اشخاص با پرسیدن پرسش های امنیتی نیز می ‌توانند یک تاریخچه از خدمات که جهت مشتری انجام شده را متوجه شوند و این کار به ایجاد یک رابطه خیلی بهتر کمک خواهد کرد.

همه ی احتیاجات گزارش‌گیری به معنی و تعریف CRM چیست ؟ راحتی با فشار دادن یک دکمه می شود انجام شود. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند که این نوع از گزارش را در هر مکان یا در هر زمانی ایجاد بکند.

میزان دسترسی سریع در هر جا به اطلاعات: مثلا فرض کنید یک مشتری وقتی که در خارج از محل کار خود هستید به شما تلفن زده است، با کمک این نرم‌افزار و تنها با باز کردن سیستم خودتان می‌ توانید که به اطلاعاتی که نیاز است از طریق وصل شدن به سرور دست پیدا کنید.

همه ی این اطلاعات که ثبت‌شده برای نسل‌های آتی و حفاظت کردن و جهت حمایت از آنها می شود که مورد استفاده قرار بگیرد.

چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت‌های کوچک نیز ضروری است؟

این روزها اکثر شرکت ‌ها و سازمان‌ ها برای کسب‌ وکار خوشان اغلب از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت اتوماسیون فروش خود بهره می برند. اتوماسیون فروش، شرکت ها را قادر به کامل کردن همه داده‌های تجارت جهت فروش، بازاریابی، عمل پشتیبانی و … در یک بسته نرم‌افزاری متقاعد می کند.

در این راه شریکهای تجاری میتوانند یک ارتباط کاملا بدون شکاف با مشتریان داشته باشند چون هر کاری نیز در سیستم گزارش داده شده است و حساب شده می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند برای احتیاج های هر نوع از تجارت منحصربه‌فرد کوچکی هم برنامه‌ریزی بشود تا به آنالیز بازاریابی، عمل فروش، پیدا کردن مجموعه نقاط سبقت، تغییرات جهت سبقت گرفتن، ارتباط مرکزی با مدیریت، مدیریت کردن رسانه اجتماعی و دیگر موارد مهم کمک کند.

مدیران نیز از این داده‌ ها جهت تشخیص دادن کلیدهای مشتری های خودشان جهت تخصیص دادن سرمایه در سمت رسیدن به بالاترین سود بهره می برند. اگر هر شخص فروشنده مدرک های مرتبط با هر کدام از داده ها را در اسناد تنظیم بکند مدیران نیز خیلی زود قادر به تشخیص دادن موقعیت‌های با ارزش بالای کاری خود و نیز دست یافتن به اهداف خود می‌باشند. گزارش ‌ها نیز می شود به‌ شکل خودکار به همه ی اطلاعات لازم تبدیل شود و مسیریابی بشوند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مدیران این اجازه را می‌دهد که به راحتی عملکرد برترین کارمند خودشان را بتوانند تشخیص بدهند و یک پاداش برای او به دلیل دستیابی به این عملکرد خوب را اهدا کنند تا راه سبقت به شکل خودکار پدیدار بشود و مجموعه اطلاعات فروش ‌ها نیز با مرکز بازاریابی به اشتراک گذاشته بشود تا جدول میزان افت ‌و خیز تولید حاصل شود.

CRM اجتماعی یا مدیریت ارتباط با مشتریان درشبکه های اجتماعی چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی یا CRM اجتماعی، ادغام کانال های رسانه های اجتماعی در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM به طور روزافزونی از رسانه های اجتماعی در کنار کانال های سنتی حمایت می کند تا مشتریان بتوانند از طریق کانال های مورد نظرشان با کسب و کار ارتباط برقرار کنند. این به معنای خدمات بهتر و دید بازاریابی بیشتر از داده های مربوط به شبکه های اجتماعی مشتری است.

چرا کسب و کارها به CRM اجتماعی نیاز دارند؟

CRM اجتماعی برای یک کسب و کار امکان برقراری ارتباط با مشتریان را با استفاده از کانالهای منتخب خود فراهم می کند، یعنی از طریق تلفن، متن، چت، ایمیل یا رسانه های اجتماعی (مثلا فیس بوک یا توییتر). پشت این تعاملات، یک نرم افزار CRM اجتماعی به کسب و کارها کمک می کند تا دید عمیق تری در خصوص احساسات مشتری نسبت به شرکت خود، نام تجاری خود و محصولات یا خدمات خاص خود بیابند.

بهترین نرم افزار CRM قادر به استفاده از این مشخصات مشتری بهصورت پویا هستند و استفاده از آن را با انتشار اطلاعات در تیم های مختلف از جمله خدمات مشتری، بازاریابی و فروش انجام می دهند.

استفاده از CRM اجتماعی برای خدمات مشتری

CRM اجتماعی توسط شرکت ها به منظور بهینه سازی سطح خدمات و تجربه مشتری چند کاناله استفاده می شود. CRM اجتماعی می تواند به کسب و کارها کمک کند تا خدمات مشتری را به درستی و به طور یکپارچه ارائه دهند، به طوری که مناسب مشتری باشد.

مصرف کننده امروز انتظار سرویس عالی را از یک کسب و کار بدون در نظر گرفتن کانال ارتباطی خود دارند.

انتظارات مشتری در حال افزایش است

مصرف کنندگان انتظار دارند که بتوانند به راحتی کانال های ارتباطی خود را تغییر دهند و در مقابل کسب و کار مورد نظر آنها نیز به سرعت و به طور شخصی در هر یک از آنها پاسخگو باشد. اگر کسب و کار بتواند آنها را به یاد داشته باشد، بنابراین آنها مجبور نیستند که در هر ارتباط با سیستم مورد نظر دوباره خود را معرفی کنند.

این به ویژه مهم است، زیرا مشتریان به طور فزاینده از شبکه های اجتماعی به عنوان ساده ترین راه برای بیان خواسته خود استفاده مینمایند. بسیاری از شرکت های بازخورد مشتریان خود را از توییتر، بدست می آورند.

با CRM اجتماعی، هنگامی که مشتری تصمیم به برقراری ارتباط با یک کسب و کار از طریق یک کانال اجتماعی می گیرد، این تعامل را می توان با جزئیات دقیق تر ردیابی و مدیریت کرد زیرا یک نرم افزار CRM سنتی می تواند یک پیام تلفنی یا ایمیل را دنبال کند.

مزایای CRM اجتماعی برای کسب و کار در حوزه خدمات مشتریان

شرکت ها می توانند سریع تر عمل کنند، بهتر پاسخ دهند و حتی نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کنند. با شروع دنبال کردن تعاملات و خواسته های مشتریان در شبکه های اجتماعی توسط کسب و کارها، شرکت ها می توانند تصمیمات سریع تر و کامل تری را در خصوص خدمات مشتری بگیرند و مشتریان راضی تری داشته باشند.

تعاملات اجتماعی بر مبنای یک به یک > یک به همه متمرکز می شود، به این معنی که شیوه تعامل با یک نفر، می تواند به طور مستقیم بر نام تجاری شما به صورت گسترده تاثیر بگذارد.

یک کارشناس خدمات مشتری که به طور مستقیم با مشتری در فیس بوک یا اینستاگرام در تعامل است، تاثیر عمومی در کل میگذارد. زیرا مشتریان تجربه خود از خدمات گرفته شده را به راحتی با دیگران به اشتراک می گذارند.

استفاده از CRM اجتماعی در بازاریابی

CRM اجتماعی به کسب و کار کمک می کند تا تعامل با مشتری را به یک خیابان دو طرفه تبدیل کنند. مشتریان به جای یک مخاطب منفعل، شرکت کننده در داستان یک نام تجاری می شوند، و به نوبه خود، آنها می توانند ارزش یک نام تجاری را به عنوان یک مشتری ببینند.

یک تیم بازاریابی ممکن است محتوای عالی - وبلاگ ها، پست های فیس بوک، ویدیوهای یوتیوب، حساب های Instagram و توییت های جذاب را تولید کند، اما این بخش مکالمه یک طرفه است. CRM اجتماعی می تواند به کسب و کار کمک کند تا طرفداران و تاثیر گذاران برند را شناسایی و به آنها پاداش دهد، و آنها را تشویق به تعریف و توصیف از برند شما نماید.

در یک نظرسنجی، 89 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که رسانه های اجتماعی باعث افزایش دیده شدن برند آنها شده، در حالی که تقریبا نیمی از آنها گزارش دادند که صرف 6 ساعت در هفته برای فعالیت در شبکه های اجتماعی باعث کاهش هزینه های بازاریابی عمومی آنها شده است.

استفاده از CRM اجتماعی در مدیریت فروش

پیگیری مشتریان در قیف فروش با استفاده از CRM اجتماعی قابل انجام است. تیم های فروش می توانند به جای استفاده از رویکرد سنتی CRM، یک تجربه شخصی برای کاربران خود ایجاد کنند.

فراتر از شخصی سازی، تیم های فروش می توانند میزان فروش خود را با استفاده تمجیدها و توصیف های خوب صورت گرفته توسط مشتریان خود در شبکه های اجتماعی افزایش دهند. در نظرسنجی از مشتریان Salesforce ، 55 درصد گزارش دادند وفاداری مشتری افزایش یافته و 54 درصد درآمد فروش را افزایش داده است.

مزایای CRM اجتماعی چیست؟

برای واحد های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری، CRM اجتماعی می تواند کمک کند تا مشتریان بالقوه معنی و تعریف CRM چیست ؟ تبدیل به مشتریان راضی شوند و سفیرانی برای معرفی و تعریف از نام تجاری و برندیک سازمان باشند.

مزایای کلیدی CRM اجتماعی:

1. ارائه پشتیبانی وخدمات به مشتری در شبکه های اجتماعی مورداستفاده آنها

2. تعامل و ارتباط با مشتریان در زمان واقعی

3. نظارت و حل سریع مشکلات با نظارت و پیگیری شبکه های اجتماعی

4. حامیان برند و مشتریانی که به دیگران کمک می کنند را پیدا کنید و پاداش دهید

CRM چیست ؟

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است که می‌توان آن را بصورت زیر تعریف نمود.

“مدیریت ارتباط با مشتری، رویکردی فراگیر برای ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان است.”

در ادامه نگاهی دقیق تر به این تعریف خواهیم داشت.

ابتدا واژه “فراگیر” را در نظر بگیرید. مدیریت ارتباط با مشتری ، بر خلاف تصورات رایج، تنها متعلق به واحدهای بازاریابی، فروش و خدمات نیست. همچنین نباید آن را زاییده ذهن مهندسان IT سازمان فرض نمود. با اینکه این واحدها بیشتر از دیگران با CRM سر و کار دارند اما در حقیقت CRM باید روش انجام کسب و کار باشد که تمام بخشها را تحت تاثیر خود قرار دهد. درصورتیکه CRM به یک یا چند واحد خاص مانند بازاریابی و فروش محدود شود، به ارتباطات سازمان با مشتری آسیب خواهد رسید.

دومین عبارت کلیدی تعریف فوق، واژه “رویکرد” است. مدیریت ارتباط با مشتری ، یک سبک تفکر و شیوه رفتار در زمینه ارتباط با مشتری است. ما می توانیم در اینجا از کلمه “استراتژی” نیز استفاده کنیم چرا که مدیریت ارتباط با مشتری ، شامل یک برنامه راهبردی برای سازمان است. در واقع از استراتژی CRM می توان به عنوان یک معیار سنجش برای تمام استراتژی های دیگر سازمان استفاده نمود. به عبارت دیگر هر استراتژی سازمان که کمکی به ایجاد، حفظ و توسعه روابط با مشتریان نکند، برای سازمان مفید نخواهد بود.

استراتژی ها جهت سازمان را مشخص می کنند و استراتژی که مانع توسعه ارتباطات با مشتریان گردد، سازمان را به جهت نادرستی خواهد برد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که به شیوه ها، استراتژی ها و فناوری هایی معنی و تعریف CRM چیست ؟ اشاره دارد که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل اطللاعات مشتریان، با هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش، استفاده می کنند .

تعریف CRM

C-R-M (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM چیست؟

در ساده ترین تعریف، یک سیستم CRM به یک کسب و کار اجازه می دهد تا روابط تجاری و داده ها و اطلاعات مربوط به آنها را مدیریت کند.

با CRM، شما می توانید مشتریان ، اطلاعات تماس مورد نیاز، حساب ها ، و فرصت های فروش را در یک مکان مرکزی (ترجیهاً در ابر)، جمع آوری کنید در این صورت اطلاعات، به موقع و یکجا، در دسترس خواهند بود.

درست مثل پلتفرم های شبکه های رایج مثل Facebook و Twitter، یک سیستم CRM به طور مشابه با افراد و روابط ، شکل می گیرد.

و دقیقا به همین دلیل است که برای یک کسب و کار در حال رشد، می تواند بسیار ارزشمند باشد.

بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند؛

CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است.

از نظر مایکروسافت، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیتهای فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

طبق تعریفی دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون معنی و تعریف CRM چیست ؟ وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود

CRM چگونه کار میکند ؟

هر کسب و کاری، با ساختاری از روابط مشتری، آغاز می شود. یک فروشنده، با افرادی که به محصولش نیاز دارند ارتباط برقرار می کند.

با این حال، وقتی شرکت شما رشد می کند، این ارتباطات تجاری پیچیده تر می شود.

این فقط یک معامله بین خریدار و فروشنده نیست.

شما باید در طول زمان، ارتباطات زیادی را مدیریت کنید.

شما باید اطلاعات مربوط به مشتریان را بین تیم های مختلف در سازمان ، به اشتراک بگذارید. سیستم CRM می تواند به عنوان یک نیروی حیاتی، برای مدیریت ارتباطاتی که در یک کسب و کارِ در حال رشد رخ می دهد، مفید واقع شود. شما چگونه داده هایی که از فروش، مشتری، خدمات، بازاریابی و نظارت رسانه های اجتماعی، بیرون می آید را، به اطلاعات کاربردی تبدیل می کنید؟

یک CRM برای تمام افراد و واحد ها در یک کسب و کار، از جمله فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و توسعه ،راهی بهتر برای مدیریت روابط مشتری و تعاملات فراهم می کند.

با شفافیت و دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، از قبیل اطلاعات تماس، فرصت های فروش، مسائل مربوط به سرویس، و کمپین های بازاریابی، یک سیستم CRM می تواند به شما یک نمای کلی از مشتریان تان بدهد.

با استفاده از داشبورد قابل تنظیم آسان، می توانید یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتریان را مشاهده کنید، همه در یک مکان.

منافع استفاده از CRM

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند.

یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد.

استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛

› افزایش فرصت و تسهیل فرآیند فروش و بازاریابی از طریق برنامه ریزی زمانی مناسب

› کمک به تصمیم گیری‌های کلان مدیران شرکت

› شناسایی بهتر و پاسخگویی سریع‌تری به نیاز و درخواست‏های مشتریان

› کاهش هزینه‌های تبلیغاتی

› رسیدگی کارآمد به مشتری‌ها در قالب یک پایگاه داده

› قابلیت نگهداری ودسترسی سریع به جزئیات مربوط به مشتری در مکانی متمرکز با صرف زمان کم و افزایش بهره وری

› افزایش درآمد، توان رقابتی و کاهش هزینه‌های عملیاتی سازمان و …

اجزای CRM

سیستم های CRM اطلاعات مشتری را از طریق کانال های مختلف – و یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت – جمع آوری می کنند.

که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد.

سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات شخصی مشتریان ، تاریخ خرید، ترجیحات خرید و نگرانی ها را به کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند، ارائه دهند.

سیستم های CRM زمانی که شرکت ها درگیر پاکسازی اطلاعات مشتری های موجود خود هستند بهترین عملکرد را خواهد داشت؛ تا سوابق تکراری و ناقص قبل از تکمیل داده های CRM ، از بین بروند.

ما به شما استفاده ازنرم افزار آنلاین CRM مهرپل را که بطور اختصاصی نوشته شده است را پیشنهاد می کنیم .